Dans un secteur EdTech où l’automatisation règne en maître, ChallengeMe fait le pari audacieux de l’accompagnement humain. Rencontre avec Florent Bessières, responsable support de cette plateforme innovante qui révolutionne l’évaluation pédagogique dans l’enseignement supérieur. Une discussion franche sur les coulisses du support client EdTech, l’importance de la proximité humaine et sa vision de l’intelligence artificielle.

Florent Bessiéres a rejoint ChallengeMe il y a six ans, apportant son expertise technique et sa passion pour l’éducation. Ancien développeur reconverti dans le support client, il incarne parfaitement la philosophie ChallengeMe : allier innovation technologique et accompagnement pédagogique digital personnalisé.

Florent Bessiéres : Mon quotidien, c’est avant tout de l’écoute active. Chaque matin, je commence par analyser les demandes qui sont arrivées pendant la nuit. Mais contrairement à d’autres plateformes, je ne me contente pas de répondre techniquement. Je dois comprendre le contexte pédagogique derrière chaque question. Un enseignant qui me contacte à 23h parce qu’il n’arrive pas à configurer son évaluation pour le lendemain, ce n’est pas juste un « bug » – c’est une situation de stress qu’il faut désamorcer avec empathie et efficacité.

Je traite en moyenne 25 à 30 demandes par jour, mais chacune est unique. Entre les questions techniques, les formations personnalisées et l’accompagnement à la prise en main, aucune journée ne se ressemble.

Florent : Le plus grand défi, c’est souvent la résistance au changement digital. Beaucoup d’enseignants brillants se sentent démunis face aux outils numériques. Ils ont peur de « mal faire » ou de perdre du temps. Mon rôle, c’est de transformer cette appréhension en confiance.

Les questions récurrentes portent sur :

Mais derrière chaque question technique, il y a une vraie préoccupation pédagogique. C’est ça qui rend mon travail passionnant.

Florent :
L’organisation, c’est ma force ! J’ai développé un système de priorisation basé sur l’urgence pédagogique plutôt que sur l’ordre d’arrivée. Un enseignant qui a cours dans 2 heures passe avant une question de configuration générale. En parallèle, je traite également en priorité les tickets pouvant être résolus très rapidement, afin d’éviter leur accumulation.

J’utilise aussi beaucoup la proactivité. Quand je détecte qu’un utilisateur galère sur une fonctionnalité, je n’attends pas sa demande d’aide, je le contacte directement. C’est ça qui fait notre différence.

Florent : Excellente question ! L’éducation, c’est avant tout une relation humaine. Un chatbot peut vous expliquer comment cliquer sur un bouton, mais il ne peut pas comprendre pourquoi un enseignant en philosophie a des besoins différents d’un prof de mathématiques.

Chaque discipline a ses spécificités, ses contraintes, ses habitudes. Quand un enseignant me dit « mes étudiants n’arrivent pas à comprendre cette notion », je dois pouvoir proposer des stratégies d’évaluation adaptées, pas juste résoudre un problème technique.

L’IA peut assister, mais elle ne peut pas remplacer cette compréhension fine des enjeux pédagogiques.

Florent : Récemment, une enseignante nous a sollicités pour un projet complexe combinant de l’évaluation par les pairs et des évaluations réalisées par des tuteurs, sur deux cohortes d’étudiants différentes, le tout se déroulant sur plusieurs mois. Ce dispositif existait déjà l’année précédente, mais il s’était révélé particulièrement chronophage et très énergivore pour les équipes pédagogiques.

Florent : J’ai développé une approche en trois temps. D’abord, j’écoute beaucoup avant de proposer quoi que ce soit. Chaque enseignant a son rythme, ses habitudes, ses craintes.

Ensuite, j’adapte mon langage. Avec un prof de littérature, je vais utiliser des métaphores créatives. Avec un enseignant en sciences, je serai plus factuel et méthodique. Avec quelqu’un de moins à l’aise avec le digital, je ralentis le rythme et j’encourage à chaque étape.

Enfin, je personnalise toujours mes exemples avec leurs contenus réels. Par exemple, nous réalisons régulièrement de courtes vidéos pour répondre à certaines demandes, dans lesquelles nous montrons concrètement comment effectuer telle ou telle opération. Ces vidéos sont réalisées directement sur le challenge de l’enseignant, en nous adressant à lui de manière personnalisée. Les enseignants apprécient énormément ce mode de fonctionnement, qu’ils trouvent plus clair et plus efficace qu’une simple liste d’étapes à suivre dans un e-mail. Cette personnalisation fait toute la différence dans l’adoption.

Florent : L’IA est un fantastique outil d’assistance, mais elle ne doit jamais remplacer le contact humain dans l’éducation. Je l’utilise quotidiennement pour pré-analyser les demandes, suggérer des solutions ou créer des contenus de formation.

Mais l’IA manque de cette intuition humaine qui permet de déceler qu’un enseignant stressé a besoin d’être rassuré avant d’être formé. Elle ne peut pas adapter son approche à la personnalité de chaque interlocuteur.

Mon rôle évolue : je deviens plus consultant pédagogique et moins « réparateur technique ». C’est encore plus passionnant !

Florent : Je vois trois évolutions majeures. D’abord, l’hyper-personnalisation : grâce à l’IA, nous pourrons anticiper les besoins de chaque enseignant avant même qu’il les exprime.

Ensuite, l’accompagnement proactif : plutôt que d’attendre les problèmes, nous les préviendrons en analysant les patterns d’usage.

Enfin, la formation collaborative : créer une communauté d’enseignants qui s’entraident, avec nous comme facilitateurs plutôt que comme unique point de contact.

Mais une constante demeurera : le facteur humain restera central dans notre approche.

Florent : Mon message est simple : vous n’êtes pas seuls ! Chez ChallengeMe, nous ne vendons pas un logiciel, nous proposons un partenariat pédagogique.

Votre expertise d’enseignant reste votre force principale. Notre technologie ne fait que l’amplifier. Vous gardez 100% du contrôle sur votre pédagogie, nous nous occupons juste de simplifier le quotidien.

Et surtout : n’ayez pas peur de « mal faire ». Chaque question est légitime, chaque hésitation est normale. Mon travail, c’est de transformer ces doutes en confiance, à votre rythme.

 

Cette conversation avec Florent révèle la philosophie unique de ChallengeMe : placer l’accompagnement humain au cœur de l’innovation technologique. Dans un secteur où l’automatisation tend à déshumaniser les relations, cette approche fait toute la différence.

Le support personnalisé de Florent ne se contente pas de résoudre des problèmes techniques, il accompagne une transformation pédagogique. Chaque interaction devient une opportunité d’apprentissage mutuel, où la technologie sert la pédagogie, jamais l’inverse.